بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان عمده شرکت در شهرستان گنبد کاووس بوده و به تعداد 200 فروشگاه در نظر گرفته شد و حجم نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان 132 فروشگاه تعیین شده است و روش نمونه گیری به روش غیراحتمالی در دسترس می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه انجام از نوع توصیفی پیمایشی و به روش همبستگی می باشد و از دیدگاه نحوه نظارت و درجه کنترل متغیرها در زمره تحقیقات میدانی قراردارد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در قلمرو آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراونی، درصد و ترسیم جداول و نمودارها و در حوزه آمار استنباطی از آزمون نرمالیته بودن وهمچنین آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است و نتایج نشان داد بازاریابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد بسیار قوی بوده و تصویر ذهنی برند به میزان 0/814 با بازاریابی رابطه ای همبستگی داشته و همچنین این متغیر با کیفیت خدمات به میزان 0/626 رابطه همبستگی دارد. لذا می‌توان نتیجه گرفت این شرکت از لحاظ تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای با توجه به مقادیر ذکر شده از وضعیت مناسبی برخوردار می باشد.

فهرست مطالب:
چكيده    
فصل اول: کلیات تحقیق    
1-1- مقدمه    
1-2- بیان مسأله    
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق    
1-4- اهداف تحقیق    
1-5- فرضیات تحقیق    
1-6- سوالات تحقیق    
1-7- متغیرهای تحقیق    
1-8- قلمرو تحقیق    
1-9- روش تحقیق    
1-10- جامعه آماری وحجم نمونه و روش نمونه گیری    
1-11- تعاریف مفهومی    
1-12-تعاریف عملیاتی    
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق    
2-1- بخش اول: تصویر ذهنی برند    
2-1-1- مفهوم برند    
2-1-2- تاریخچه برند    
2-1-3- مزایای برند    
2-1-3-1- مزایای برند برای مشتری    
2-1-3-2- مزایای برند برای شرکت    
2-1-4- علل شکست برند ها    
2-1-5- شخصیت برند    
2-1-5-1- رویکرد شخصیتی به مدیریت برند    
2-1-5-2- مفروضات    
2-1-5-3- دیدگاه شخصیتی    
2-1-5-4- تعامل میان برند و مصرف کننده    
2-1-6- شخصیت برند و رابطه بین مصرف کننده و برند    
2-1-7- رویکرد رابطه ای به مدیریت برند    
2-1-7-1-تعامل برند و مصرف کننده    
2-1-7-2- نظریه رابطه ای    
2-1-8- اعتبار برند    
2-1-8-1- اعتماد برند    
2-1-8-2-تخصص برند    
2-1-9- تعریف بازاریابی    
2-1-10- مفاهیم و تعاریف اصطلاحات بازار و بازاریابی    
2-1-11- مشتری گرایی    
2-1-12- مفهوم بازاریابی رابطه ای    
2-1-13- فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن    
2-1-13-1- قصد رابطه    
2-1-13-2- استحکام رابطه    
2-1-14- مدل کاربردی بازاریابی رابطه ای    
2-1-15- بازاریابی رابطه ای مدار    
2-1-16- مدل بازاریابی رابطه ای مورگان و هانت     
2-1-17- روش شناسی بازاریابی رابطه ای    
2-2- بخش دوم:کیفیت خدمات    
2-2-1- خدمات: تعریف و ویژگی ها    
2-2-2- اهمیت خدمات در اقتصاد کنونی    
2-2-3- ویژگی های خدمات    
2-2-3-1- ناملموس بودن    
2-2-3-2- تفکیک ناپذیری    
2-2-3 -3-تغییر پذیری    
2-2-3-4-فناپذیری    
2-2-3-5- مالکیت    
2-2-4- نگاهی ژرف به مفهوم کیفیت    
2-2-4-1-  بی نهایت بزرگ    
2-2-4-2- محصول محور    
2-2-4-3- فرآیند یا عرضه محور    
2-2-4-4- مشتری محور    
2-2-4-5- ارزش محور    
2-2-5- کیفیت خدمات    
2-2-6- تعریف کیفیت خدمات    
2-2-7- ابعاد کیفیت خدمات    
2-2-7-1-عوامل محسوس    
2-2-7-2-قابلیت اعتبار    
2-2-7-3-پاسخگویی    
2-2-7-4-اطمینان خاطر    
2-2-7-5-همدلی    
2-2-8- اهمیت کیفیت خدمات    
2-2-8-1- افزایش انتظارات مشتریان    
2-2-8-2-  فعالیت رقبا    
2-2-8-3- عوامل محیطی    
2-2-8-4- ماهیت خدمات    
2-2-8-5-  عوامل درون سازمانی    
2-2-9- مزایای ناشی از کیفیت خدمات    
2-2-10- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات    
2-2-10-1- واکنشی یا انفعالی    
2-2-10-2- استراتژیک یا فعالانه    
2-2-11- مدل های مفهومی کیفیت خدمات    
2-2-11-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت    
2-2-11-2- مدل تحلیل شکافهای هفت گانه کیفیت    
2-2-11-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی    
2-2-11-4- مدل مصالحه كيفيت خدمات و موقعيت هاي پيشنهاد شده    
2-2-11-5- مدل گذر خدماتی تعدیل شده    
2-2-11-6-چارچوب عملیاتی پردازش مشتری    
2-2-11-7- مدل رفتاری کیفیت خدمات    
2-2-11-8- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات    
2-2-12- موانع بهبود كيفيت خدمات    
2-2-12-1- فقدان قابلیت رویت    
2-2-12-2- مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص     
2-2-12-3- الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات    
2-2-12-4- نامعین بودن ارائه    
2-3-گروه صنعتی صباح    
2-4-پیشینه تحقیق    
2-4-1-تحقیقات داخلی    
2-4-2-تحقیقات خارجی    
2-5- چارچوب نظری تحقيق    
فصل سوم: روش تحقیق    
3-1-  مقدمه    
3-2- نوع و روش تحقیق    
3-2-1- تحقیق توصیفی    
3-2-2- تحقیق پیمایشی    
3-2-3- تحقيق همبستگي    
3-3- جامعه آماری و حجم نمونه و روش نمونه گیری    
3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها    
3-6- متغیرهای تحقیق    
3-6-1- متغیر مستقل    
3-6-2- متغیر وابسته    
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه    
3-7-1- روایی    
3-7-1- پایایی    
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها    
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها    
4-1- مقدمه    
4-2- تجزيه و تحليل توصیفی داده ها    
4-2-1-  جنسیت    
4-2-2- تحصیلات    
4-2-3- سنوات ارتباط با شرکت لبنی صباح    
4-2-4- سطح و میزان خرید سالانه از شرکت لبنی صباح    
4-2-5- تعداد کارکنان فروشگاه    
4-2-6- محل استقرار جغرافیایی فروشگاه    
4 -3- توصیف متغیرهای تحقیق    
4-4- آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق    
4-5- آزمون فرضیات    
4-5-1- آزمون فرضیه اصلی اول
4-5-2- آزمون فرضیه اصلی دوم
4-5-3-آزمون فرضیه های فرعی    
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات    
5-1- مقدمه    
5-2- خلاصه نتايج تحقيق    
5-3- بحث وتفسير    
5-4- پيشنهادات کاربردی    
5-5- پيشنهادات برای تحقيقات آتی    
5-6- محدوديت های تحقيق    
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پیوست ها
پرسشنامه
آلفای کرونباخ پرسشنامه ها
جداول اصلی نرم افزار spss
چکیده انگلیسی